Dirbtinis intelektas aptarnavimo srityje – ko reikia proveržiui?

Skaitmeninės transformacijos amžiuje, siekdamos efektyvumo ir ekonominės naudos, vis daugiau įmonių naudoja dirbtinio intelekto (DI) technologijas. ISM Vadovų mokyklos Vadovų magistrantūros studentės Jurgita Karčiauskaitė ir Daiva Nariūnienė savo baigiamajame darbe tiria, kaip įmonės galėtų geriau pasiruošti DI įtakai klientų aptarnavimo veikloje.

Lukrecijus Tubys

Jurgita Karčiauskaitė, „Venipak“ Pardavimų vadovė Baltijos šalyse, teigia, kad tyrimas gali padėti įmonėms suprasti, kaip DI technologijas galima integruoti klientų aptarnavimo padaliniuose taip, kad jos kurtų pridėtinę vertę – padėtų gerinti klientų patirtį, mažintų operacines sąnaudas ir skatintų darbuotojų pasitenkinimą darbu. Pasak jos, svarbu, kad technologinės inovacijos taptų pagalbininku, o ne darbuotojų konkurentu.

Pasak D. Nariūnienės, „Telia“ Viešojo sektoriaus padalinio vadovės, nors įmonės dar nėra pasirengusios naudotis DI technologijomis, bet jau dabar įmonės turi turėti aiškią strategiją ir tikslus darbui su DI bei užtikrinti, kad apie tai žino visi įmonės darbuotojai.

ISM absolvenčių mišriame tyrime dalyvavo 168 klientų aptarnavimo srities profesionalai iš skirtingų industrijų Lietuvoje. Atlikus kokybinio ir kiekybinio tyrimo analizę, baigiamojo darbo autorės daro išvadą, kad Lietuvos įmonės dar nėra pasirengusios naudotis DI technologija. Skirtingų sektorių lyderių atstovai teigia neturintys strategijos, kaip išnaudoti šią inovaciją bendrovės labui.

Pasak respondentų, technologijos nauda yra akivaizdi – padeda efektyvinti veiklos procesus, sumažina klaidų galimybę, sugeba dirbti 24/7, taip veikdamas klientų ir darbuotojų pasitenkinimą, įmonės finansinius rodiklius.

Tiesa, matoma ir nemažai iššūkių. Pavyzdžiui, darbuotojų kompetencija ir žinios gebėti dirbti bei interpretuoti gaunamus duomenis, jų apsauga ir „šaltinių“ švarumas, integracijos galimybės.

„Visa tai parodo, kad šiuo metu yra puikus laikas pradėti ruošti mūsų klientų aptarnavimo ir kitus darbuotojus naudotis DI technologijomis, nes ateityje darbuotojams, dirbantiems su DI, reikės aukštesnių įgūdžių ir kompetencijų“, – teigia tyrėjos.

Pasak J. Karčiauskaitės ir D. Nariūnienės, tyrimas rodo, kad pažindami DI ir pritaikydami jį savo kasdienoje, darbuotojai drąsiau imasi technologiją naudoti ir darbe. Be to, duomenys atskleidžia, kad vyresnis amžius nėra nuosprendis išnaudoti DI potencialą profesinėje veikloje – svarbiau yra tinkamas specialistų apmokymas.

Norint panaudoti DI darbo gerinimui ir klientų pasitenkinimo didinimui, svarbu užtikrinti darbuotojų kompetencijas. Autorės teigia, kad DI įveiklinimas reikalauja specializuotų žinių. Šios leistų suvokti ir atskirti „švarią informaciją ir duomenis“, kurie gali būti panaudojami teikiant paslaugą.

Įmonėms, norinčioms pasinaudoti DI teikiamomis galimybėmis, J. Karčiauskaitė ir D. Nariūnienė turi keletą rekomendacijų.

Pirmiausia darbą su technologija įrašyti į strateginius tikslus ir apie tai paskelbti visiems darbuotojams. Taip pat atlikti SWOT analizę, kuri leis suprasti dabartinę padėtį ir numatyti darbo su DI viziją.

Antra, autorės teigia, yra vertinga įsivertinti turimą ir būsimą DI žinių lygį skirtinguose įmonės padaliniuose – nusipiešti kompetencijos, žinių brandos žemėlapį. Tai kartu leistų suvokti DI žinių stoką bendrovėje ir ją atliepti mokymuose. Anot ISM Vadovų mokyklos absolvenčių, ši revizija padėtų identifikuoti TOP talentus, kurie galėtų būti ir įmonės ambasadoriai, ir mokytojai.

Aptarnavimo srities įmonėms autorės rekomenduoja daug dėmesio skirti švietimui –  plėtoti ir gerinti mokymo programas, pritaikant jas skirtingoms amžiaus grupėms, kad būtų užtikrintas sklandus technologinių naujovių suvokimas, įsisavinimas ir aktyvus naudojimas. Taip pat užtikrinti kvalifikacijos kėlimo ir perkvalifikavimo ugdymo programas, skiriant dėmesį naujausioms DI technologijoms. Tai leis darbuotojams jaustis kompetentingiems ir pasitikintiems naujovėmis.

„Įmonėms reikėtų investuoti į mokymus, kurie padėtų darbuotojams ne tik išmokti naudotis DI technologijomis, bet ir nuolat ugdytų, kaip šios technologijos jiems gali būti naudingos ir pritaikomos kasdieninėje jų darbo veikloje“, – pataria darbo autorės.

J. Karčiauskaitė ir D. Nariūnienė rekomenduoja bendrovėms turėti DI technologijų adaptacijos strategijas. Šios strategijos, sukurtos įvertinant darbuotojų žinių lygį, poreikius ir klientų lūkesčius, padėtų integruoti DI lanksčiau.

Autorės taip pat pataria įmonėms toliau stebėti technologinių inovacijų progresą aptarnavimo srityje, taip pat reguliariai rinkti, analizuoti ir atsižvelgti darbuotojų ir klientų grįžtamąjį ryšį apie DI technologijas.

Pasak J. Karčiauskaitės, šis tyrimas leido giliau susimąstyti apie DI poveikį darbo rinkai, mat DI ne tik automatizuoja klientų aptarnavimo procesus, tačiau ir sukuria sąlygas keisti darbo pobūdį. Pasak autorės, darbuotojai, kurie geba savo darbe panaudoti DI, gali susitelkti į sudėtingesnes, kūrybiškesnes užduotis, skirdami mažiau laiko paprastiems paklausimams.

„Labiausiai nustebino tai, kad pasiruošti šiam pokyčiui nereikia nieko ypatingo –  užtenka naudoti visiems gerai žinomą pokyčių valdymo planą ir visiems organizacijoje sutarti, kaip svarbu tinkamai pasiruošti šiems pokyčiams, kad būtų išlaikytas darbo vietų skaičius ir užtikrinta aptarnavimo kokybė“, – teigia autorė.

Pasak Manto Zabarausko, „Surfshark“ analitikos ir duomenų departamento vadovo bei AMLYZE nevykdančiojo direktoriaus, šiuo metu yra pastebimas didelis B2C paslaugas teikiančių verslų siekis išnaudoti DI galimybes.

„Matome didelį norą pereiti nuo tradicinių skambučių centrų į automatizaciją ir standartizaciją su DI. <…> Jeigu įsivedamas DI, kaštus klientų aptarnavimui galima radikaliai nurėžti“, – įsitikinęs specialistas.

Jo teigimu, yra ne vienas pavyzdys, kai DI įrankių įdiegimas įmonėms leidžia sutaupyti apie 50 proc. visų klientų aptarnavimui skirtų išlaidų. M. Zabarauskas taip skaičiuoja:

Tiesa, jis pažymi ir rizikas – DI vis dar haliucinuoja ir dėl to negali veikti visiškai patikimai. Anot M. Zabarausko, yra vis daugiau įrankių, kurie leidžia užtikrinti DI teikiamų atsakymų kokybę, tačiau rizika vis dar išlieka. Ir kartais ji gali virsti žala visai bendrovei.

„Jeigu chatbotas pripasakoja klientui nesąmonių, įmonė gali nuo to nukentėti. Pavyzdžiui, jeigu klientas klausia, kaip prasitęsti prenumeratą, o DI atsako, kaip ją nutraukti“, – pavyzdį pateikia M. Zabarauskas.

Jo teigimu, dalis bendrovių nusprendžia eiti saugesniu keliu – įsidiegia vidinius chatbotus, kurie padeda klientų aptarnavimo specialistams rasti tinkamiausius atsakymus. Tiesa, tokiu atveju ryškaus sutaupymo tikėtis neverta.

M. Zabarauskas atkreipia dėmesį, kad rinkoje trūksta talentų, gebančių padėti bendrovėms išnaudoti DI galimybes. Todėl įmonės, norinčios pradėti diegti šias technologijas, pirmiausia turėtų aiškiai suprasti, kokio klientų pasitenkinimo įverčio siekia, ir pagal tai atsirinkti partnerius, su kuriais dirbti.

Šiuo metu aptarnavimo srityje naudojamas DI yra gana primityvus ir klientams kelia nemalonią patirtį, sako energetikos bendrovės „UBSolar Polska“ bendrasavininkas ir padalinio vadovas Daniel Karpovič. Jo teigimu, Lietuvoje daug kur yra naudojami šabloniniai veikimo principai, DI užduoda bendrinius klausimus, o žmogui nesinori skirti daug laiko aiškinti, kur yra problema.

„Man, kaip klientui, tai yra nusivylimas ir visada bendraudamas su chatbot prašau kalbėti su žmogumi. <…> Vis dar esame akmens amžiuje“, – technologinę pažangą Lietuvos aptarnavimo srityje vertina informacinių ryšių ir technologijų ekspertas.

Bet tai jokiu būdu nereiškia, kad DI neturi potencialo, teigia pašnekovas. Atvirkščiai, DI gali padaryti didelę įtaką visam sektoriui, tik tam reikia sukurti palankią IT infrastruktūrą, kuri gebėtų integruoti DI į duomenų bazes sprendimams priimti.

Pašnekovas pateikia pavyzdį – jei asmuo skambina klientų aptarnavimo centrui, jo prašoma identifikuotis naudojant Mobile-ID. Tuomet specialistas mato kliento informaciją ir bendravimo istoriją. Telekomunikacijų srityje darbuotojas dažnai iškart nustato skambinančiojo problemą, pavyzdžiui, neveikiantis internetas, ir gali nuotoliniu būdu ją spręsti, perkraudamas maršrutizatorių. Taigi, tinkamai integruotas DI galėtų automatiškai išspręsti tokias elementarias užduotis, kurios sudaro apie 30% visų skambučių.

Ekspertas teigia, kad daug industrijų galėtų pasinaudoti DI pažanga, įskaitant energetikos ir telekomunikacijų. Ir pinigų šiuose sektoriuose netrūksta. Tad kodėl dar tai nėra įgyvendinta? Pašnekovas mano – tai tiesiog nėra prioritetas. Anot D. Karpovič, arba įmonių lyderių akyse klientų aptarnavimo problema nėra tokia opi, arba laikomasi nuostatos, kad dabar yra pakankamai gerai.

Jis pateikė telekomunikacijų bendrovės „Orange“, veikiančios Lenkijoje, pavyzdį. Pasak D. Karpovič, ši bendrovė DI intelektą išnaudoja daug plačiau nei tą daro kolegos Lietuvoje – kas savaitę klientas gauna suasmenintus pranešimus apie naudojimąsi paslaugomis, pateikiama duomenų analizė, siūlomi įvairūs sprendiniai. Į pasiūlymus galima sureaguoti žinute ir tai yra iškart įgyvendinama.

D. Karpovič svarsto, gal kuri iš bendrovių Lietuvoje visgi žengs žingsnį priekin, investuos į klientų aptarnavimą su DI ir įgis konkurencinį pranašumą, pagal kurį norės nusekti ir kitos bendrovės, bet kol kas toks scenarijus regione yra mažai tikėtinas.